01 - Een goede en betrouwbare dienstverlening

Inwoners en ondernemers willen een snelle en betrouwbare dienstverlening. Daarom blijven wij onze dienstverlening aanpassen op de steeds sneller gaande ontwikkelingen.

02 - Versterken van onze digitale dienstverlening

Inwoners en ondernemers verwachten steeds meer digitaal zaken met ons als gemeente te kunnen doen. Daar spelen we op in door steeds meer (standaard)producten digitaal aan te bieden. En door digitaal inzichtelijk te maken wat de status is van aanvragen. Het ontwikkelen daarvan doen we (deels) samen met andere overheden via de Digitale agenda 2020.

01 - Klantgerichte en efficiënte dienstverlening aan inwoners en ondernemers

Inwoners en ondernemers willen een snelle, goede en persoonlijke dienstverlening. Ook willen zij kunnen kiezen hoe ze contact zoeken met de gemeente: via telefoon, website of persoonlijk contact aan de balie. Daarom werken wij eraan om dit zo goed mogelijk te regelen. In 2018 gaan wij meer diensten digitaal aanbieden. Dat gebeurt aan de hand van de landelijke Digitale Agenda.

Toelichting status activiteit

Begin 2018 zijn nieuwe producten en diensten aan ons digitale loket toegevoegd, zoals aanvraag kwijtschelding gemeentelijke belastingen en aanvraag vaste standplaatsvergunning. We monitoren het verkeer op de website om verbeteringen door te kunnen voeren. Zo is voor meldingen over de openbare ruimte het formulier op de website aangepast om het voor inwoners en ondernemers nog gemakkelijker te maken dit te melden. Naast de website gaan we ook de dienstverlening via de balie en telefonie monitoren. Begin 2018 zijn we gestart met de voorbereiding van de aanschaf van een meetsysteem.

Voor het verbeteren van de (digitale) dienstverlening maken we gebruik van beschikbare verkenningen, instrumenten en producten van de Digitale Agenda 2020 van de VNG. In de eerste maanden van 2018 is gewerkt aan de voorbereiding van de invoering van elektronisch factureren (e-factureren) en het geschikt maken van de website voor elektronische identificatiemiddelen uit andere lidstaten (eIDAS). Daarnaast is de voorbereiding gestart voor het gebruik van DigiD Machtigen waarmee een inwoner iemand anders de bevoegdheid kan geven om een strikt afgebakend stukje van zijn of haar digitale overheidszaken te regelen. Tenslotte is gestart met de aansluiting op Govroam. Met Govroam is het mogelijk om als medewerker in de publieke sector veilig in te loggen op een bestaand wifi-netwerk bij alle gemeenten, gemeentelijke samenwerkingsverbanden en overige publieke organisaties die hierop aangesloten zijn.

01 - Werken aan ‘tijd- en plaatsonafhankelijke’ dienstverlening

Digitaal zaken regelen wordt steeds gewoner. Wij willen hierop inspelen. De vraagsteller moet de voortgang van de beantwoording kunnen volgen. Dit doen we via Mijn Overheid. In 2018 werken wij verder aan de veranderingen die hiervoor nodig zijn in de organisatie, zoals nog meer digitaal werken.

Toelichting status activiteit

Steeds meer communicatie van de gemeente loopt via de berichtenbox van Mijn Overheid. Omdat het gebruik de afgelopen jaren enorm is gestegen is de Rijksoverheid een grote vernieuwing van de berichtenbox gestart waardoor we dit kanaal voor meer gemeentelijke producten en diensten kunnen gaan inzetten. Om onze dienstverlening via de berichtenbox verder uit te kunnen breiden zullen een aantal wijzigingen worden doorgevoerd in onze huisstijl. Daarnaast gaan we onze interne processen aanpassen zodat uitgaande post digitaal wordt verstuurd in plaats van op papier. In de eerste maanden van 2018 is binnen het programma dienstverlening gestart met de voorbereiding van deze wijzigingen.

02 - Zorgen dat onze informatiehuishouding op orde is en blijft

Om vragen van inwoners goed te kunnen beantwoorden, is het belangrijk dat wij onze informatie in orde hebben. Daarom gaan wij in 2018 verder met het digitaliseren van documenten en archieven. Ook optimaliseren wij onze informatiearchitectuur voor aansluiting op landelijke voorzieningen. En wij besteden aandacht aan informatieveiligheid en privacy.

Toelichting status activiteit

Om onze dienstverlening te verbeteren voeren we zaakgericht werken in. Dat betekent –waar dit kan – klantvragen digitaal afhandelen en transparant zijn over de status van die afhandeling richting onze inwoners en ondernemers. Maar ook transparant voor collega’s intern zodat het Klant Contact Centrum en vakafdelingen nog beter kunnen samenwerken. In 2017 is gekozen voor een nieuw zaaksysteem waarmee meer en beter inzicht gegeven kan worden in de status van (aan)vragen van inwoners en ondernemers. Medewerkers zijn in de eerste maanden van 2018 getraind ter voorbereiding op het gebruik van het nieuwe zaaksysteem, later dit jaar. Begin 2018 is het cluster Belastingen als pilotgroep gestart met het gebruik van dit nieuwe zaaksysteem. Op basis van de ervaringen van de pilotgroep worden verbeteringen doorgevoerd. In april is een nieuw systeem in gebruik genomen voor het afhandelen van voorstellen waarover directie, college of de raad besluit.

In de eerste maanden van 2018 heeft het voorbereiden op de invoering van de Algemene Verordening Gegevensbescherming centraal gestaan. Deze in 2017 gestarte voorbereiding gebeurt aan de hand van handreikingen van de Autoriteit persoonsgegevens en VNG-realisatie. Naast praktische zaken zoals het opstellen van een verwerkingenregister, wordt aandacht besteed aan bewustwording creëren onder medewerkers. Hun houding en gedrag is belangrijk bij het waarborgen van de veiligheid van (persoons)gegevens. Daarnaast is met behulp van (zelf)audits gewerkt aan verantwoording richting de Rijksoverheid over de informatieveiligheid conform de in 2017 ingevoerde ENSIA-methodiek (Eenduidige Normatiek Single Information Audit). Hierover is de raad apart geïnformeerd.